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Vom Termin zum Abschluss – So überzeugen Sie Ihre Kunden

Marketing in der Druckindustrie
 

Wenn Sie nur „senden", erfahren Sie nichts über Ihren potenziellen Kunden.

Vor allem die kleinen und mittelständischen Druckbetriebe akquirieren neue Kunden hauptsächlich per Telefon. Man versucht einen Kennenlern-Termin zu vereinbaren und stellt dabei sein Unternehmen vor. Abgesehen davon, dass es gar nicht so leicht ist, einen solchen Termin zu bekommen: Mit welchem Ziel gehen Sie zu diesem ersten Treffen? Was möchten Sie erreichen, welche Erwartungen haben Sie?

Nehmen wir einmal an, Sie sind der Außendienstmitarbeiter oder sogar der Firmeninhaber eines kleinen oder mittelständischen Druckbetriebs. Die aktuelle Auftragslage lässt Sie nicht gerade Luftsprünge machen. Also möchten Sie neue Kunden hinzugewinnen. Vielleicht haben Sie schon eine Datei mit potenziellen Kunden und dem aktuellen Ansprechpartner, der die Druckaufträge vergibt, zur Hand. Also setzen Sie sich ans Telefon und rufen Ihren potenziellen Kunden an. Ihr erstes Ziel ist es, einen Kennenlern-Termin zu vereinbaren. Gehen wir nun davon aus, Sie haben es geschafft und einen Termin vereinbart. Wie geht es dann weiter?

Beim Kunden

Beim Termin präsentieren Sie das Unternehmen, stellen das Leistungsportfolio vor und versuchen, den potenziellen Kunden dazu zu bewegen, die Druckerei bei der nächsten Anfrage mit zu berücksichtigen. Wenn der mögliche Kunde bereit ist, Ihre Druckerei mit anzufragen, freuen Sie sich und gehen gestärkt von dannen. So oder so ähnlich passiert das tagtäglich in unserer Branche. Was aber geschieht ab jetzt? Sie warten, bis irgendwann einmal eine Anfrage bei Ihnen eintrudelt. Dann kalkulieren Sie das angefragte Objekt und erstellen ein Angebot. Meist hören Sie dann nichts mehr von Ihrem Interessenten. Irgendwann einmal setzen Sie sich dann ans Telefon und fragen nach, wie es denn mit dem Angebot aussieht. Schon jetzt kann ich Ihnen relativ präzise sagen, wie es weitergeht. Weil auch das typisch für den Akquiseverlauf in Tausenden von Druckereien ist. Ihr potenzieller Kunde gibt Ihnen zwei mögliche Auskünfte: Erstens, dass er das Angebot noch nicht geprüft habe. Die zweite Möglichkeit ist, dass er Ihnen antwortet, das Angebot wohl erhalten zu haben, aber Sie ja wesentlich teurer als Ihr Mitbewerber sind – 30 % sind da keine Seltenheit. Erkennen Sie sich in diesem Szenario wieder? Und warum konnte ich das so genau beschreiben? Bei 90 % der mittelständischen Akzidenzdruckereien ist das tägliche Praxis.

Situation hinterfragen

Da lohnt es sich vielleicht, die Situation zu hinterfragen und sich Gedanken zu machen, was man besser machen könnte: Beim Ergebnis: Im ersten Fall wird klar, dass Ihnen der Ansprechpartner – vielleicht aus Pflichtgefühl – eine Anfrage geschickt hat, aber kein tieferes Interesse hat, einen Auftrag zu erteilen.  Sonst wäre er viel zu neugierig gewesen und hätte selbstverständlich die Angebote innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens verglichen. Er versucht nun aufzuschieben und denkt sich, dass Sie vermutlich nach dem dritten Anruf aufgeben werden. Das ist auch in den meisten Fällen so. Im Fall 2 versucht er, Sie mit der „Schock-Methode“ abzuwimmeln. Er hofft insgeheim, dass Sie bei einem derart großen Preisunterschied die Flinte ins Korn werfen. Beide Fälle haben gemeinsam, dass der Kunde eigentlich gar nicht mit Ihnen zusammenarbeiten möchte. Mit dem Endergebnis, dass es nicht zum Auftrag oder Abschluss kommt. Woran liegt das?
Schauen wir uns die Gesprächssituation an: Zunächst einmal haben Sie den Kunden angerufen. Vielleicht haben Sie ihn ja überredet, einen Termin zu vereinbaren. Jetzt sind Sie da. Sie stellen dem potenziellen Kunden Ihr Unternehmen vor. Dabei erläutern Sie ihm alle technischen Möglichkeiten, die Sie haben. Vielleicht zeigen Sie ihm noch ein paar Druckmuster oder besonders gelungene Aktionen. Sie erzählen, erzählen und erzählen. Irgendwann einmal ist der Termin zu Ende. Bis zu diesem Zeitpunkt haben Sie den Kunden noch nicht gefragt, was er eigentlich möchte.

Bedürfnisse erfragen

Was Sie nicht erfahren, ist, welche Bedürfnisse Ihr möglicher Kunde eigentlich hat. Was er benötigt, wo in seiner derzeitigen Beschaffungskette Engpässe bestehen oder zum Beispiel was er sich wünschen würde. Was er so derzeit nicht erhält, aber gerne hätte. Das ist jedoch entscheidend für den Erfolg in einer späteren Zusammenarbeit.

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