Wartungs- und Serviceverträge: notwendiges Übel oder Sicherheit pur?


 

Die Folge einer Störung in der Feuchtmittelaufbereitungsanlage. Der Drucker ist nun gefordert, ein Weiterdrucken ist nicht mehr möglich. (Foto: H. Klos)

DD: Welche Vereinbarungen sollten unbedingt abgeschlossen werden und welche Vertragsmodelle erscheinen eher unnütz, Stichwort Garantie?
Totzauer: Viele Unternehmer gehen davon aus, dass durch Garantieleistungen vieles abgefangen werden kann. Also wird bei der Investition nicht so viel über Wartungs- und Serviceverträge nachgedacht. Man vergisst zum Beispiel bei Druckmaschinen eine Maschinenabnahme zu vereinbaren und verlässt sich darauf, dass das installierte Equipment in Leistung und Funktionalität tatsächlich den Herstellerangaben enspricht. Dass lässt sich vom Bediener nie zu 100 Prozent nachprüfen. Unnütz erscheint mir der Abschluss von Verträgen bezüglich präventiver Wartung im IT-Bereich eines Unternehmens.
Klos: Eine Maschinenabnahme sollte auf jeden Fall stattfinden. Der Start der Garantiezeit lässt sich damit verknüfen. Durch die weitreichenden Auswertungen, die während dieser Abnahme getätigt werden, können gegebenenfalls bestehende Mängel frühzeitig erkannt werden, noch bevor es zu Schäden kommt. Wer diese Abnahme einspart, überlässt die Interpretation eines Prüfergebnisses nicht selten gerade derjenigen Partei, die auch die anschließenden Wartungsverträge anbietet. Ein Wartungs- und Servicevertrag ist trotzdem sinnvoll – wie bei einer Versicherung: je früher und lückenloser dieser abgeschlossen wird, desto weniger Risiko besteht für den Hersteller und desto günstiger ist dies für den Käufer.
Fakt bleibt: Eine unabhängige Maschinenabnahme können die Berater der Print-X-Media-Unternehmen leisten. Maschinenabnahmen liefern ein transparentes Bild zum Status der Maschine sowie ein gutes Gefühl für den Käufer. Sie sind die Basis für einen sauberen Start in die Garantie sowie in definierte Wartungs- und Serviceverträge.

DD: Wie viel Prozent der Kosten einer Neuinvestition sollten für den Wartungs- bzw. Servicevertrag in Betracht kommen?
Totzauer: Die Fachliteratur spricht von 2 bis 6 Prozent des Investitionswertes. Das kann von den meisten Unternehmen unserer Branche kaum geleistet werden. Gleichzeitig ist auch zu prüfen, wo das Know-how im eigenen Unternehmen liegt, um Kosten zu sparen. Welche Leistungen können von den eigenen Mitarbeitern erbracht werden? Jedes Unternehmen muss sich selbst genau analysieren und beleuchten, was es leisten kann, was über die Garantie abgedeckt wird und welche Leistungen im Bereich Wartung und Service benötigt werden.
Klos: Auf einen eventuell kursierenden Richtwert möchte ich mich nicht einlassen, denn: stimmen Preis und Leistung, die Vertragsinhalte, die Laufzeit und andere Faktoren mit den betrieblichen Anforderungen überein, würden sicher auch Vertragswerte von über 6 Prozent zu meiner Empfehlung führen. Aber selbst 2 Prozent können zu teuer sein, wird ein Standardvertrag vom Unternehmen blind unterzeichnet.

DD: Was halten Sie vom so genannten Rundum-Sorglos-Paket in Bezug auf Wartung und Service?

 
 

Filteranlagen müssen regelmäßig gepflegt und gewartet werden, sonst gehen Maschinenfunktionen verloren. Plötzliche Qualitätseinbußen können die Folge sein. (Foto: H. Klos)

Klos: Rundum-Sorglos-Paket – als diese Bezeichnung vor Jahren aufkam hat jeder gedacht: „Ohja, dass ist genau dass, was ich brauche“. Später zeigte sich, dass ein Rundum-Sorglos-Paket ein tolles Vokabular ist, das in der Praxis auch Grenzen hat. Auch ein solches Paket ist vom Unternehmen zu hinterfragen. Es ist ähnlich wie mit einer Versicherung: Wenn man alle Eventualitäten absichert, sich damit wohl fühlt und das nötige Kleingeld dafür hat, kann ein Mehr im Wartungs- und Servicevertrag das Richtige sein.
Totzauer: Für den IT-Bereich eines Unternehmens würde ich ein Rundum-Sorglos-Paket empfehlen. Denn Softwareprobleme fallen immer nach Neuerungen oder Updates an. Dafür ist zum Beispiel Remote-Service sinnvoll. Dann können sich Softwarespezialisten der Hersteller „just in time“ auf den Rechnern einloggen und das Problem sofort lösen. In einigen Unternehmen kann es aber auch sein, dass man mit einem Rundum-Sorglos-Paket mit Kanonen auf Spatzen schießt.

DD: Wie denkt man in unserer Branche über den Begriff „geplante Obsoleszenz“, also die absichtliche Verringerung der Lebensdauer von Produkten?
Klos: So etwas ist mir nicht bekannt und ich würde auch sagen, im Zweifel immer für den Angeklagten. Die fortgeschrittene Technisierung macht Maschinen und Systeme immer präziser, genauer und schneller. In den Maschinen kommen immer neue Materialien zum Einsatz, die diverse, neue Funktionen erbringen. Gleichzeitig unterliegt der Hersteller einem immer enger werdenden Finanzspielraum und zunehmendem Wettbewerbsdruck. Deshalb zeigt sich der Trend, dass in einigen Bereichen der Maschine eine leichtere Bauweise gewählt wird und günstigere Grundstoffe verwendet werden. Das sollte aber nur an geeigneten Stellen der Maschine der Fall sein. Wo diese Stellen sind und wie der Hersteller diese definiert, geschieht stets intern. Letztlich denke ich aber nicht, dass hier eine bewusste Obsoleszenz vorliegt.
Totzauer: Auch ich glaube nicht an die geplante Obsoleszenz in unserer Branche. Sicher hat man immer das Gefühl, früher war alles besser. Doch die Ausstattung der Systeme und deren Leistungsfähigkeit ist deutlich gestiegen und je komplexer eine Maschine ist, desto anfälliger kann sie auch werden.

DD: Wohin geht der Trend in punkto Wartung und Service?
Klos: Ich gewinne immer wieder den Eindruck, dass Druckereien Probleme und Störungen deutlich zu lange und teils extrem kostspielig verschleppen. Dabei dient die Arbeitszeit mehr denn je der Produktion. Wartung und Pflege werden zur sekundären Notwendigkeit denunziert, das analytische Verständnis für Maschinen geht – als Folge der Industrialisierung – allgemein zurück. Dies gilt es aufzufangen – zuerst durch die neutrale Maschinenabnahme, anschließend durch definierte Wartungs- und Serviceverträge. Diese Erkenntnis bürgert sich nur langsam ein.
Totzauer: Der Trend beim Vertragsabschluss geht hin zum Rundum-Sorglos-Paket. Denn oft ist in den Unternehmen nicht die Manpower vorhanden, sich den auftretenden Problemen zu stellen.

DD: Wohin kann der Unternehmer sich wenden, wenn er Unterstützung bei Auswahl oder Prüfung eines Wartungs- bzw. Servicevertrages benötigt?
Totzauer: Die Unternehmen des PXM-Beraternetzwerkes stehen sowohl für Unterstützung dieser Art als auch für die Durchführung von Maschinenabnahmen bereit. Hier gibt es betriebswirtschaftliche, technische und rechtliche Abteilungen, die sämtlich Aspekte von Wartungs- und Serviceverträgen prüfen können.
Klos: Die PXM-Unternehmen unterstützen Interessenten eines Wartungs- oder Servicevertrages gerne neutral bei der Erarbeitung eines Anforderungsprofils und der Auswahl eines Paketes. Die konstruktiven Kenntnisse des Herstellers bleiben aber unabdingbar. Mein wichtigster Grundsatz: die flexible Abstimmung des Vertrages auf das Unternehmen.

Fragen und Dokumentation: Petra Ebeling

Das Interview ist auch in DD5/2015 erschienen.

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