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Xerox: Industrial Business Survey 2001

Steigerung der Kundenloyalität ist zentrales Ziel deutscher Unternehmen

Xerox hat eine Studie über Customer Relationship Management (CRM) durchgeführt, bei der mehr als 500 Top Manager aus mehreren Ländern befragt wurden. Laut dieser Studie verfügen bereits 62 Prozent der europäischen Industrieunternemen über CRM-Strategien, weitere 28 Prozent wollen solche in den nächsten Jahren umsetzen. 2004 soll der Anteil dieser Unternehmen sogar bei 90 Prozent liegen. Hindernisse bei der Umsetzung für erfolgreiches Customer Relationship Managements sind laut Studie mangelndes Training der Mitarbeiter im Umgang mit CRM-Anwendungen und ein unzureichendes Verständnis für den Nutzen des Managements von Kundenbeziehungen. Demnach erkennen Unternehmen zwar durchaus an, dass ihr wichtigstes »CRM-Tool« ihre Mitarbeiter selbst und deren Kontakt zu Kunden ist, jedoch stellt nur für drei Prozent der befragten Unternehmen die Verbesserung des Kenntnisstandes ihrer Mitarbeiter ein Kernziel für die nächsten fünf Jahre dar. Innerhalb der Studie wurden die Unternehmer auch befragt, woran sie den Erfolg von CRM-Strategien messen. 72 Prozent der Unternehen registrieren Kundenbeschwerden, 68 Prozent messen den Erfolg am Umsatz, 67 Prozent an der Profitibalität.
In der Regel setzen sich meist Marketing Manager für CRM-Anwendungen ein (20 Prozent), gefolgt von der Geschäftsleitung (13 Prozent) oder dem Geschäftsführer (11 Prozent).

Xerox Telebusiness http://www.xerox.de

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