Social Commerce wächst – Vertrauen bleibt größte Hürde
von Redaktion,
Verbraucher nutzen Social Commerce hauptsächlich wegen der Schnelligkeit und Ersparnissen durch Rabatte und Sonderaktionen. (Bild: istock-gorodenkoff)
Immer mehr Verbraucher kaufen über soziale Netzwerke ein. Doch obwohl Social Commerce an Bedeutung gewinnt, bremsen Sicherheitsbedenken, Lieferprobleme und fehlende Transparenz die Entwicklung. Eine aktuelle Studie zeigt, woran es hakt – und wo Händler ansetzen müssen.
Der Verkauf über soziale Medien wie Facebook, Instagram oder TikTok nimmt zu. Das zeigt der aktuelle Retail-Report „Bewertung von Einzelhandelstechnologien: Chancen für ein verbessertes Kundenerlebnis“ des Unternehmens SOTI.
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16 Prozent der Befragten in Deutschland haben in den vergangenen sechs Monaten mehr als einmal über soziale Medien eingekauft, weltweit sind es 21 Prozent. Für 61 Prozent der deutschen Verbraucher ist diese Form des Einkaufs eine schnelle und bequeme Möglichkeit, neue Produkte zu entdecken. Weltweit liegt dieser Wert bei 68 Prozent.
Trotzdem überwiegt die Skepsis. 91 Prozent der Befragten in Deutschland äußern Vorbehalte gegenüber Social Commerce. Besonders häufig genannt werden Datenschutz- und Sicherheitsbedenken. 65 Prozent sorgen sich um den Schutz ihrer Daten oder um Betrugsrisiken.
Auch die Auftragsabwicklung bereitet vielen Probleme. 38 Prozent berichten, dass gelieferte Waren nicht dem online angebotenen Produkt entsprechen. 32 Prozent beklagen lange Lieferzeiten, 25 Prozent fehlende Informationen zum Bestellstatus und 24 Prozent nicht ankommende Bestellungen.
Diese Erfahrungen wirken sich deutlich auf das Vertrauen aus. 74 Prozent geben an, dass mögliche Probleme bei der Bestellabwicklung ihre Kaufentscheidung beeinflussen. Mehr als die Hälfte der Social-Commerce-Käufer hat bereits Schwierigkeiten erlebt, etwa verspätete Lieferungen oder unklare Kommunikation. 44 Prozent schicken Artikel inzwischen häufiger zurück. 45 Prozent nutzen Social Commerce nach schlechten Erfahrungen gar nicht mehr.
„Social Commerce bietet dem Einzelhandel ein enormes Potenzial, doch Vertrauen ist die entscheidende Währung für einen nachhaltigen Erfolg“, betont Shash Anand, SVP Product Strategy bei SOTI. „Verbraucher erwarten auch beim Einkauf über soziale Medien transparente Prozesse, verlässliche Lieferzeiten und jederzeit nachvollziehbare Bestellinformationen. Werden diese Erwartungen nicht erfüllt, verlieren Händler nicht nur einzelne Verkäufe, sondern langfristig auch die Loyalität ihrer Kunden.“
Auch Stefan Mennecke, VP of Sales bei SOTI, sieht vor allem in der Logistik und in transparenten Prozessen den Schlüssel zum Erfolg: „Um Social Commerce erfolgreich zu skalieren, müssen Händler ihre Lieferketten, Bestandsübersichten und Kommunikationsprozesse digital vernetzen. Denn Echtzeit-Tracking, klare Status-Updates und eine zuverlässige Logistik sind entscheidend, um Unsicherheiten abzubauen und das Vertrauen der Verbraucher nachhaltig zu stärken. Eine konsequente Enterprise Mobility Management (EMM)-Strategie und der Einsatz entsprechender Lösungen – etwa SOTI MobiControl XS – sind für nahtlose und transparente Fullfillment- und Logistikprozesse unerlässlich.“
Für den Report wurden 13.000 Verbraucher in elf Ländern befragt, darunter Deutschland, die USA, Großbritannien, Frankreich, Kanada, Mexiko, Schweden, die Niederlande, Italien, Spanien und Australien.
